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TELETRAVAIL ET HUMANISATION : AU DELA DE LA COVID 19

par Mariama Zhouri

La crise pandémique Covid19 a impacté de façon brutale et bourrue notre environnement de travail. À l’élargissement et la généralisation du confinement, toutes les organisations se sont vues obligées de céder du terrain au travail à distance. Des avantages et des défis se sont tracés rapidement sur tout l’écosystème économique : son interaction avec les politiques publiques, sa coordination internationale pour celles qui font des opérations internationales ou pas mais aussi son adaptation substantielle partant des opérations de l’accueil le matin des employés, la gestion sanitaire et de sécurité, à la gestion des clients à distance et la relance des activités commerciales et prestations de service.

Au niveau micro, le déploiement majeur du télétravail a amené son lot de bienfaits. D’abord, la disponibilité des gens mais surtout de leaders pour écouter les besoins de leurs organisations mais aussi de leur environnement plus que jamais. Si par le passé, ils passaient 99% de leur temps dans les rencontres sans fin, ils se trouvent cloitrés aux aguets des nouvelles et doivent mobiliser leurs équipes, prendre des décisions, composer avec l’incertitude, accélérer la digitalisation de leurs structures et intensifier leur proactivité en réponse aux politiques publiques changeantes au rythme des aiguilles de la montre.

A la reprise des activités économiques, une question importante se pose : Comment mesurer la performance des travailleurs à distance. Est-ce que c’est e nombre d’heures passées devant son écran? Nombre de tâches exécutées, appels passés, ou cas résolus? Je pense que les organisations se doteront de politiques adaptées mais agiles propres à leur réalité. Dans le domaine hospitalier notamment, il est clair que la présence en personne, quand les mesures sanitaires le permettent, est incontournable. Ce secteur, au cœur de l’action, s’est doté d’un modèle hybride durant les mois passés en confinement. Plusieurs fonctions et tâches ont pu être faites à distance alors que c’était impensable et logistiquement pas possible. On a vu des médecins faire des consultations à distance. Ce serait intéressant de savoir comment on évalue la qualité des prestations rendues par téléphone.

 Il faut dire que les cabinets de services-conseils notamment avaient déjà ces pratiques en place : travailler à distance. Des changements profonds dans la façon d’évaluer leurs employés ont été nécessaires et une influence sur les façons de faire de leurs clients a été remarquée. Cette transformation a été ancrée aux frais de l’esprit d’équipe, le sentiment d’appartenance et de la camaraderie, un peu le coté humain du travail.

Pour conclure la pandémie n’est pas prête à disparaitre : la Covid-19 est là pour rester. C’est une nouvelle ère avec lequel il faut composer, s’adapter et trouver des solutions sanitaires, technologiques mais humaines aussi. Si ce n’est pas la Covid-19, d’autres apparaitront. Alors comment humanise-on nos organisations?

Mariama Zhouri M.Sc., CAMS

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